Ratgeber
Die Tricks der Verkäufer
Assistentinnen sind eine gefürchtete Institution – für Verkäufer jedenfalls. In Seminaren lernen diese allerlei Tricks, um an ihnen vorbei und zum Chef zu kommen. Eine gute Assistentin kann solche Attacken jedoch locker parieren.
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Bei sehr dreisten Anrufern braucht es schon ein stabiles Selbstbewusstsein (Foto: 123RF)
Vorzimmerdrachen, -pitbull oder -terrier. Die Spitznamen, die Vertriebsmitarbeiter für Assistentinnen haben, klingen oft wenig schmeichelhaft. Dabei verdienen sich nur die wirklich guten dieses Prädikat. Fakt ist, viele Verkäufer haben ein echtes Problem mit gut geschulten Assistentinnen. Wenn diese ihren Chef wirksam vor ungebetenen Anrufern schützen, haben Vertriebler kaum eine Chance.
In Verkaufsseminaren spielt die Frage: «Wie komme ich am Vorzimmer vorbei und direkt zum Entscheider?» oft eine wichtige Rolle. Und Verkaufstrainer haben eine ganze Reihe gute und schlechte Tipps, wie diese Hürde zu nehmen ist.
Besonders wirksam: Vertrautheit suggerieren
Einer der wirkungsvollsten Tricks ist: den Chef mit selbstbewusster Stimme verlangen und dabei Vor- und Nachnamen benutzen. «Kann ich bitte mit Max Meier sprechen?» Diese Worte suggerieren: Ich kenne den Chef persönlich! Dabei haben Verkäufer, die sich so Zugang verschaffen, oft einfach nur gut recherchiert. An sich ist an der Bitte ja auch nichts Unredliches. Schliesslich hat niemand behauptet, dass ein persönlicher Kontakt besteht. Dennoch funktioniert diese Methode erstaunlich oft, weil nur wenige Assistenten sich trauen nachzufragen: «Worum geht es denn?»
Überrumpelungsversuche klappen manchmal
Einige Verkaufstrainer empfehlen aber auch härtere Geschütze. Durch sehr bestimmte Ansagen sollen die Mitarbeiter im Vorzimmer eingeschüchtert werden. Im Befehlston wird in diesem Fall nach dem Chef verlangt: «Verbinden Sie mich bitte mit Herrn Meier, jetzt!» oder «Verbinden Sie mich bitte mit Jürgen Meier und sagen sie ihm, dass Karl Keck am Apparat ist». Da braucht es schon ein stabiles Selbstbewusstsein, um den Anrufer erst einmal zu bremsen und herauszufinden, ob das Telefonat überhaupt erwünscht ist.
Fachchinesisch soll verunsichern
Ein gängiger Trick ist es, den Grund des Anrufes mit Hilfe von viel Fachvokabular absichtlich unverständlich zu formulieren: «Wir sind Spezialist für Network Security Consulting & Engineering. Unsere Spezialität ist IT/OT-Konvergenz. Aber auch Smart Metering, Smart Grid und Security Audits sind gerade grosse Themen.» Geschickt wird dann noch eine Frage hinterher geschickt: «Wer kümmert sich denn im Moment um ihre Code Source Reviews?» Viele Assistentinnen lassen sich verschrecken und verbinden vorsichtshalber weiter. Der Plan ist mal wieder aufgegangen.
Fünf Tipps, mit denen Sie ungebetene Anrufer abwehren können:
- Fragen Sie immer nach dem Anrufgrund: «Worum geht es?» Viele Vertriebler sind so daran gewöhnt, dass sie mit ihrer forschen Art durchkommen, dass sie keinen Plan B in Petto haben. Auf Ihre direkte Frage bekommen Sie dann entweder eine schwammige Antwort oder erfahren wirklich, was der Anrufer möchte. Wenn Sie mit der Antwort nicht zufrieden sind, können Sie noch einmal nachhaken: «Hatten Sie mit Herrn Müller darüber schon einmal gesprochen?»
- Prüfen Sie, was den Chef gerade interessiert: Nicht jeder Anrufer ist wirklich uninteressant. Wenn Investitionen oder Veränderungen anstehen, kann das eine oder andere Angebot tatsächlich wichtig sein. Lassen sie sich von Ihrem Vorgesetzten auf einem aktuellen Stand halten, um zu wissen, über welche Produkte und Dienstleistungen er sich gerade informieren möchte. Ihr Chef kann Ihnen dann auch sagen, ob er bei Anbietern aus der betreffenden Branche zunächst Unterlagen sehen will, oder ob Sie direkt durchstellen dürfen.
- Fragen Sie nach, wenn Sie etwas nicht verstehen: Lassen Sie sich von Fachbegriffen oder ungenauen Aussagen über den Anrufgrund nicht aus der Fassung bringen. Wenn Sie nicht verstehen, was der Anrufer will, fragen Sie nach: «Was bedeutet das genau?» oder «Erklären Sie es mir bitte in etwas einfacheren Begriffen, damit ich verstehe, worum es geht.» Keine Sorge, dass Sie dadurch weniger kompetent wirken. Ganz im Gegenteil: Oft trauen sich nur sehr selbstbewusste Menschen offen nachzufragen, wenn sie etwas nicht verstehen.
- Bleiben Sie immer höflich: Wenn Sie regelmässig Anrufe abwimmeln müssen, laufen Sie Gefahr, dass Sie auch in erwünschten Telefonaten auf Abwehr schalten. Doch Sie können nie sicher sein, wer der Anrufer ist. Deshalb ist es wichtig, auch dann in Stimme und Tonfall höflich und ruhig bleiben, wenn Sie einen Eindringling vermuten. Glücklicherweise schliessen Klarheit und Freundlichkeit einander nie aus.
- Führen Sie eine schwarze Liste: Auch wenn Sie sehr fit sind, wird Ihnen immer wieder einmal ein Anrufer durch die Lappen gehen. Wenn Ihr Chef sich über den ungebetenen Kontakt ärgert, nehmen Sie diesen zukünftig auf Ihre «schwarze Liste» der unerwünschten Verkäufer auf. Bitten Sie im Zweifel um einen Augenblick Geduld, wenn jemand anruft, den sie nicht kennen, und wimmeln Sie den Störenfried dann eindeutig ab: «Herr Müller möchte nicht mit Ihnen sprechen.» Lassen Sie sich auf keine Diskussion ein, sondern beenden Sie das Gespräch im Anschluss zügig.
Geheimnisvolle Aussagen verschleiern die Absichten
Eine ähnliche Variante sind geheimnisvolle Aussagen wie «Es geht um sein Vermögen.» oder «Es ist eine Angelegenheit auf Geschäftsleitungsebene». Manchmal wird auch dreist gelogen: «Es ist persönlich.» Allerdings fliegen solche Falschaussagen oder Mogeleien spätestens dann auf, wenn der Anrufer das erste Mal verbunden wurde. Deshalb wählen die meisten Verkäufer geschicktere oder ehrlichere Wege.
Bestechend: Einen Draht zur Assistenz aufbauen
Der beste Weg ist wohl dieser: Gute Verkäufer verstehen die Assistenz als das, was sie ist: ein wichtiges Mitglied im Team des Entscheiders. Verkäufer, die sich bemühen, wertschätzend und offen mit der rechten Hand des Chefs zu sprechen und diese um Unterstützung zu bitten, haben wahrscheinlich auch gute Chancen, irgendwann durchzudringen. Der Unterschied: Anrufer, die so vorgehen, verstehen die Rolle einer guten Assistentin. Sie verstehen, dass diese ausfiltern muss, womit der Chef seine wertvolle Arbeitszeit verbringen will und was ihn von wichtigen Aufgaben eher abhält.
Die Ansprache ist dann oft sehr angenehm: «Toll, wie Sie das machen. Ich wünschte wirklich, ich hätte auch eine so professionelle Unterstützung wie Sie.» Und auch der direkten Bitte nach Unterstützung ist schwer zu widerstehen: «Sie können mir sicher am besten sagen, wann Herr Müller Zeit für ein kurzes Telefonat hat.» Oder: «Ich brauche mal Ihre Hilfe. Ich möchte mit Herrn Müller gern zum Thema … in Kontakt kommen. Wie kann ich das am besten machen, so dass ich ihn nicht nerve?» Wenn dann auch noch das Thema passt, erhalten Verkäufer oft eine Chance.
Nutzen zieht am meisten
Am besten dringen Verkäufer durch, die sich wirklich Gedanken über die Bedürfnisse und Probleme ihrer Zielgruppe machen. Sie machen Vorschläge und Lösungsangebote, die tatsächlich relevant sind, der Firma Vorteile bringen und helfen Geld zu sparen. Und diese Themen können die Vertriebler dann auch noch verständlich übermitteln, so dass klar wird: Dieser Anruf ist wirklich nützlich!
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