Beschwerdemanagement

Hör! Mir! Zu!

Ein schreiender Kunde beschwert sich am Telefon bei Ihnen und dafür sind Sie doch eigentlich gar nicht zuständig? Und ausserdem können Sie mit so viel Negativität auch gar nicht umgehen? – Doch, sind Sie, und doch, können Sie – mit Tipps vom Experten.

Einen Tag vor dem Seminar fiel René Hübscher auf, dass bei seinen frisch gedruckten Broschüren die letzte Seite fehlte. Der Geschäftsführer von ABC Marketingpraxis in Baden griff sofort zum Telefon, um der Druckerei den Fehler zu melden. Doch die Reaktion der Mitarbeiterin am anderen Ende  der Leitung machte ihn alles andere als glücklich: «Das hätten Sie doch bemerken müssen, als Sie die Broschüren abgeholt haben», bekam er zu hören. «Das meinte sie vermutlich nicht einmal böse. Wahrscheinlich hat sie so reagiert, weil sie einen finanziellen Schaden von ihrem Unternehmen abwenden wollte», meint René Hübscher. Ihm als Kunden war mit dieser Aussage natürlich nicht gedient. «Ich war drauf und dran, die Druckerei zu wechseln – schliesslich bestellen wir dort seit Jahren. Da hätte ich erwartet, dass ich wenigstens gesagt bekäme: ‹Das ist uns sehr unangenehm.›»

Nicht jedes Unternehmen hat eine Hotline, bei der geschulte Mitarbeiter Beschwerden und Reklamationen entgegennehmen. Viele Kunden rufen auch über die allgemeine Telefonnummer der Firma an, um sich zu beschweren – und landen dann bei der Assistentin. «Grundsätzlich sollte jeder Mitarbeiter in der Lage sein, eine Beschwerde anzunehmen», findet der Kommunikationsexperte René Hübscher. Ein heikles Thema, ist es doch meist mit vielen negativen Emotionen verbunden – sowohl dem Ärger des Anrufers als auch den eigenen Gefühlen, die entstehen, wenn man aus heiterem Himmel beschimpft wird.

Beim Zuhören nicht schweigen

Den Umgang damit kann man lernen: Es gibt grundsätzliche Regeln, um eine negativ aufgeladene Situation in sachliche Bahnen zu lenken. «Regel Nummer eins lautet: aktiv zuhören», erklärt René Hübscher. Wenn der Anrufer sein Problem schildert – auch wenn er dabei laut wird –, nicht still dasitzen, sondern Rückmeldung geben, zum Beispiel mit Aussagen wie «Ja, ich verstehe.» Regel Nummer zwei: Erst einmal Verständnis signalisieren. «Ganz falsch wäre hier, die Schuld zuerst beim Anrufer zu suchen, etwa mit Fragen wie: ‹Haben Sie denn überhaupt die Gebrauchsanweisung gelesen?›» Besser sei es, mitfühlend zu reagieren, etwa: «Ja, das kann ich nachvollziehen, das ist wirklich unangenehm.»

Eine besonders problematische Situation, die fast jeder kennt, sind Kunden, die sich schon einmal beschwert haben und bei denen sich wie verhext immer wieder Fehler einschleichen. «Kennt man den Kunden, kann es helfen, ihm zu zeigen, dass man mitleidet, etwa: ‹Oh nein, Herr Meier, das gibt’s doch gar nicht!›», meint René Hübscher, betont aber: «Das muss echt sein, sonst wirkt es sarkastisch. Dabei hilft es, sich in den Anrufer hineinzuversetzen, sich vor Augen zu führen: Ausgerechnet jetzt, wo er zum Beispiel das Gerät dringend braucht, funktioniert es nicht.»

Das Gespräch in Gang halten

Regel Nummer drei: Interesse am Problem zeigen, indem man Rückfragen dazu stellt, etwa: «Wann ist das passiert?» oder «Wie ist es dazu gekommen?» – «Dabei geht es gar nicht darum, dass man das genau wissen muss, sondern vielmehr darum, das Gespräch in Gang zu halten, damit es sachlicher werden kann», erklärt der Experte. «Wird im Gespräch deutlich, dass es sich tatsächlich um ein Versäumnis der eigenen Firma handelt, sollte man direkt auch eine Entschuldigung aussprechen. Manchmal ist es aber eben nicht ganz klar, bei wem der Fehler liegt. Dann sollte man sagen: ‹Es tut mir leid, das zu hören.› Auch das wirkt versöhnlich, aber man räumt damit keine Schuld ein.»

Doch das ist natürlich nicht alles und es funktioniert auch nicht bei jedem. Ausserdem ist die Assistentin auch nicht in jedem Fall die richtige Ansprechpartnerin, weil sie die Details nicht kennt. Da hilft es nur, an den Zuständigen zu vermitteln. «Wenn der Kunde richtig sauer ist, ist es manchmal eher gut, den Anrufer nicht direkt durchzustellen, sondern ihn zu bitten, sich zurückrufen zu lassen. In der Zwischenzeit kann sein Zorn ein bisschen verrauchen und ausserdem hat man die Möglichkeit, den Kollegen zu briefen.» Zu lange sollte man mit dem Rückruf natürlich nicht warten, sonst kommt der Zorn wieder. «Innerhalb eines halben Tages sollte der Kunde Rückmeldung erhalten.»

Der Schuldige ist dem Kunden egal

Zum Schluss kommt Regel Nummer vier zum Einsatz: eine Lösung suchen. «Entweder man bietet direkt eine Lösung zur Wiedergutmachung an, oder man fragt nach, was der andere sich vorstellt, was getan werden könnte.»

Schliesslich soll auch noch vermieden werden, dass das Problem noch einmal auftritt. «Die Assistentin kann vielleicht nicht selbst feststellen, wo der Fehler lag. Trotzdem muss sie die Beschwerde weitergeben. Dafür sollte man diese unbedingt schriftlich festhalten.» Direkt vor dem Beschwerdeanrufer sollte man allerdings niemanden beschuldigen, weder Kollegen noch beispielsweise Zulieferer. Das erweckt den Eindruck, man drücke sich um die Verantwortung. «Es geht auch nicht darum, einen Schuldigen zu finden, sondern den Kunden zufriedenzustellen.»

Und was macht man mit seinen eigenen Gefühlen, wenn man in eine solch stressbeladene Situation gekommen ist? Zunächst sollte man immer im Blick haben, dass der verärgerte Anrufer, so persönlich er auch werden mag, nicht auf einen selbst als Person abziele, betont der Experte: «Der Mitarbeiter, mit dem der Anrufer gerade spricht, repräsentiert für ihn in diesem Moment das Unternehmen als Ganzes.» René Hübscher rät dazu, sich während des Gesprächs «Anker zu setzen», also sich etwas zu schaffen, an dem man sich festhalten kann. «Das kann zum Beispiel einfach ein Bild von einem Smiley-Gesicht sein, das man auf dem Schreibtisch hat und beim Telefonieren anschaut.» Nach einem besonders anstrengenden Telefonat empfiehlt er eine Pause, zum Beispiel einen kurzen Spaziergang an der frischen Luft oder ein Gespräch mit einer Kollegin bei einer Tasse Kaffee.

Falsches Lächeln hilft nicht weiter

Von übertriebener Freundlichkeit während des Telefonats rät René Hübscher übrigens ab. «Wenn man ein falsches Lächeln beim Sprechen aufsetzt, kann das der Anrufer am anderen Ende hören. Ein Lächeln braucht er auch nicht, sondern Verständnis.» Es sei auch nicht ratsam, sich für Beschwerdeanrufe ganze Sätze zu notieren, die man dann nur ablese. Besser sei eine Liste mit Stichworten, an der man sich während des Gesprächs orientiert. Mit ihrer Hilfe könne man zum Beispiel mit Kollegen üben, Beschwerdeanrufe anzunehmen, und sich gegenseitig Feedback darüber geben, wie man herüberkommt.

René Hübscher selbst sollte bei seiner Druckerei übrigens zu guter Letzt auch noch auf Verständnis stossen. Am Abend hatte nämlich der Chef der Druckerei vom Problem mit der verlorenen Seite erfahren und rief persönlich an: «Er bot an, die Broschüre nachzudrucken und sogar, sie den Seminarteilnehmern nachzuschicken. Da war ich versöhnt, weil ich merkte, dass er es ehrlich meinte. Ich sagte dann, das sei nicht nötig, man solle nur beim nächsten Mal besser aufpassen.» Das Thema des Seminars, für das die Broschüre gedacht war, war übrigens: professioneller Umgang mit Beschwerden und Reklamationen.

Beschwerden am Telefon annehmen

  • Aktiv zuhören: Signalisieren, dass man helfen will.
  • 
Mitgefühl zeigen: Verständnis hilft mehr als übertriebene Freundlichkeit.
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Rückfragen stellen: Ein emotional aufgeladenes Gespräch entschärfen – mit sachlichen Fragen.
  • 
Zurückrufen lassen ist besser als durchstellen: Dabei auf einen angemessenen Zeitrahmen
achten.
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Haltung bewahren: Sich selbst nicht in unsachliche Tonalität fallen lassen – Anker setzen.
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Keine Schuldzuweisungen: Der Kunde will nicht wissen, wer Schuld ist, sondern wie sein Problem gelöst wird.
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Eine Lösung anbieten: Entweder selbst eine Wiedergutmachung vorschlagen oder fragen, was der Kunde sich wünscht.
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